Responsabile del servizio clienti

Responsabile del servizio clienti o Customer Service Manager: descrizione del lavoro

Il responsabile del servizio clienti o Customer Service Manager è responsabile del servizio clienti nelle aziende e negli enti pubblici: gestisce il personale del servizio clienti e coordina tutte le attività del dipartimento, al fine di garantire un eccellente livello di servizio e un alto livello di soddisfazione del cliente.

Ma, specificamente, cosa fa un responsabile del servizio clienti?

Il responsabile del servizio clienti è responsabile dell'organizzazione del servizio clienti in modo tale che le richieste di assistenza o eventuali problemi dei clienti siano trattati in modo professionale, preciso e tempestivo dagli operatori.

Definisce le linee guida specifiche dell'azienda per la gestione efficiente delle richieste e dei reclami e ottimizza l'efficienza del lavoro dei dipendenti (ad esempio analizzando il tempo medio di gestione dei ticket aperti dai clienti).

Se necessario, interviene personalmente per risolvere i casi più complicati, per esempio, se un cliente insoddisfatto si rifiuta di parlare con un operatore e chiede di parlare direttamente con il responsabile del servizio clienti.

Il Customer Service Manager monitora il comportamento d'acquisto e il livello di fedeltà dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al servizio clienti e ne ricava sia indicazioni utili per il costante miglioramento del servizio sia conoscenze preziose per la produzione, il marketing, le vendite e il supporto tecnico.

La soddisfazione del cliente è sempre al centro del lavoro: i clienti soddisfatti non solo sono i migliori ambasciatori del marchio per i prodotti e i servizi di un'azienda, ma sono anche clienti più fedeli al marchio, più propensi a comprare di nuovo il servizio/prodotto e in definitiva più redditizi nel lungo periodo (cioè con un CLV, customer lifetime value, più elevato). Al contrario, un cliente deluso o arrabbiato è potenzialmente pericoloso per la reputazione e la credibilità dell'azienda perché può anche influenzare negativamente il comportamento di altri clienti.

Compiti e doveri di un responsabile del servizio clienti

Il responsabile del servizio clienti è quindi incaricato di gestire il personale del servizio clienti. Definisce i turni degli operatori, fissa gli obiettivi e controlla le prestazioni, crea un ambiente di lavoro produttivo e positivo in modo che tutti possano fare il loro lavoro al meglio delle loro capacità.

È coinvolto nel processo di selezione dei nuovi dipendenti del servizio clienti, supervisiona il loro inserimento in azienda e prepara i piani di formazione e sviluppo per i membri del team. È anche molto importante che il responsabile del servizio clienti sappia come motivare il personale a fare sempre del suo meglio per soddisfare i clienti, anche quando le condizioni di lavoro diventano stressanti (ad esempio a causa del gran numero di richieste o quando si tratta di clienti difficili).

Il responsabile del servizio clienti deve quindi essere in grado di esemplificare un approccio incentrato sul cliente, un ascolto attivo ed empatico delle richieste dei clienti, cortesia, pazienza e diplomazia nel rispondere ai reclami e nel trattare con clienti difficili o irritati, ma anche efficienza e puntualità nel trovare soluzioni adeguate ai problemi.

Alcuni dei compiti tipici di un responsabile del servizio clienti sono:

• Garantire un'eccellente esperienza di servizio al cliente
• Analizzare i dati statistici per determinare il livello di servizio al cliente fornito
• Migliorare le procedure, le politiche e gli standard del servizio clienti
• Gestire e supervisionare il team del servizio clienti
• Selezionare e formare il personale per fornire un alto livello di servizio al cliente
• Raccogliere informazioni dai clienti e ottenere dati utili alla crescita del business
• Preparare rapporti sulle prestazioni del servizio clienti

Come diventare un responsabile del servizio clienti? Formazione e requisiti

Non c'è un unico percorso di formazione per diventare un Customer Service Manager.

Le offerte di lavoro possono richiedere un diploma o una laurea, ma molto più delle qualifiche accademiche, conta l'esperienza di lavoro nel servizio clienti (anche virtualmente) o a contatto con il pubblico, per esempio, come hostess, receptionist di clienti, operatore di call center, o anche come commesso o venditore.

Ci sono anche corsi di servizio al cliente che permettono di imparare tecniche per gestire meglio il servizio al cliente prima, durante e dopo l'acquisto e per soddisfare le aspettative del cliente in termini di servizio e supporto.

Questa formazione specifica può essere utile, ma non sostituisce la formazione sul posto di lavoro in un vero servizio clienti, un'esperienza che rimane essenziale per familiarizzare con le procedure operative (gestione dei reclami, sistema di ticketing, ecc.), per imparare quali indicatori e metriche per misurare i livelli di servizio e per imparare a usare il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Competenze di un responsabile del servizio clienti

Un buon responsabile del servizio clienti si distingue per le seguenti abilità e caratteristiche:

• Competenza nel servizio clienti
• Familiarità con l'uso di piattaforme CRM
• Conoscenza del software di automazione del front office
• Capacità di ascolto
• Capacità analitiche e di problem solving
• Eccellenti capacità comunicative e sociali
• Attitudine alla mediazione
• Empatia, tatto e alto autocontrollo
• Capacità organizzative e di pianificazione
• Doti di leadership e capacità di motivare i dipendenti
• Capacità di lavorare bene sotto pressione

Carriera di responsabile del servizio clienti

Le offerte di lavoro per i responsabili del servizio clienti provengono principalmente da aziende di medie e grandi dimensioni, sia B2B che B2C. Per esempio, aziende che producono beni e servizi di consumo, compagnie telefoniche, banche e assicurazioni, fornitori di elettricità e gas, aziende di trasporto.

Tuttavia, ci sono anche opportunità di lavoro nel commercio al dettaglio, nella grande distribuzione, nel commercio elettronico, nell'alloggio turistico (hotel, villaggi, parchi a tema, ecc.), nei centri sanitari, negli istituti di formazione e nella pubblica amministrazione.

Le condizioni di lavoro possono variare a seconda del settore: alcune aziende offrono un servizio clienti faccia a faccia (ad esempio in un supermercato), altre forniscono il servizio esclusivamente a distanza (ad esempio nel settore delle vendite online), in call center o contact center dove gli operatori rispondono alle chiamate in entrata al numero verde o interagiscono con i clienti tramite e-mail, video chat dal vivo, sms.

Di solito, si diventa un Customer Service Manager dopo alcuni anni di esperienza in ruoli più operativi: per esempio, come agente del servizio clienti o operatore di call center. A seconda dell'organizzazione dell'azienda, una carriera nel Servizio Clienti include fasi intermedie come coordinatore, capo squadra del Servizio Clienti, supervisore, specialista del Servizio Clienti, e poi la posizione di manager.

Anche qui, i titoli professionali variano: Customer Service Team Manager, Customer Success Manager, Customer Operations Manager, Customer Relationship Manager.

Buone ragioni per lavorare come responsabile del servizio clienti

Una carriera come responsabile del servizio clienti è adatta a persone dinamiche e versatili con un forte orientamento al cliente, empatia e capacità di risolvere i problemi. Infatti, è un ruolo chiave fornire ai clienti un servizio di prima classe in tutte le circostanze: che si tratti di merce difettosa, di un problema tecnico con il loro conto o di un pacchetto ordinato online che non arriva.

Le offerte di lavoro per i responsabili del servizio clienti sono numerose e in crescita. Inoltre, dalla posizione di Customer Service Manager si può crescere ulteriormente: per esempio, lavorando per aziende più grandi che offrono stipendi migliori, o passando ad altri ruoli di gestione (nel marketing, nelle vendite, nello sviluppo del business o nelle operazioni).

C'è una crescente consapevolezza del ruolo cruciale del servizio clienti nell'aggiungere valore all'esperienza del cliente e più aziende lungimiranti sono disposte a investire per rendere i clienti felici e soddisfatti. Quindi ci sono eccellenti opportunità di lavoro in molti settori diversi e interessanti prospettive di carriera.