Operatore di call center

Operatore di call center: descrizione del lavoro

L'operatore di call center si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico: fornisce informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale ai clienti attuali e potenziali, ma può anche fare televendite.

In effetti, ci sono due tipi di call center:

• Call center in entrata
• Call center in uscita

Il call center in entrata gestisce le chiamate dei clienti. Pertanto, sono gli stessi utenti che contattano gli impiegati del call center attraverso un numero verde e i contatti del servizio clienti. L'operatore del call center risponde al contatto telefonico e si occupa della richiesta (ticket): fornisce le informazioni richieste nel modo più chiaro e completo possibile e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione. Se non può chiudere la richiesta lui/lei stesso/a, si assicura di reindirizzare il contatto a un livello di supporto superiore.

Ma, specificamente, cosa fa un operatore di call center?

Le principali attività di un operatore di call center inbound sono il supporto tecnico, il servizio clienti, la diffusione delle informazioni e la gestione dei reclami.

Al contrario, nel call center outbound, sono gli operatori che fanno le chiamate: i numeri da chiamare sono forniti direttamente dall'azienda, sotto forma di grandi database contenenti dati personali, dettagli di contatto e altre informazioni rilevanti. L'operatore di call center outbound ha il compito di chiamare i vari contatti, per scopi diversi a seconda delle realtà in cui opera: i più comuni sono il telemarketing (offerte e promozioni), le televendite (up-selling, cross-selling e upselling), prendere appuntamenti con il personale di vendita (lead generation), ricerche di mercato e sondaggi di opinione.

Nella gestione delle chiamate, gli operatori (sia in entrata che in uscita) seguono uno schema predefinito, stabilito e fornito dall'azienda, questa "traccia" è chiamata script. A seconda dei diversi tipi di contatto telefonico, lo script viene adattato alle situazioni specifiche e personalizzato dall'operatore per essere il più efficace possibile.

Compiti e doveri di un operatore di call center

Questo è ciò che deve fare l'operatore del call center in entrata:

• Ricevere telefonate dai clienti
• Fornire informazioni
• Rispondere alle domande
• Gestire i reclami
• Spiegare in dettaglio le procedure per risolvere un problema
• Reindirizzare i ticket non risolti al livello successivo di supporto

I compiti specifici dell'operatore di call center outbound sono:

• Effettuare chiamate a una lista di contatti telefonici
• Proporre servizi/prodotti ai clienti attuali e potenziali
• Intervistare i contatti per informazioni
• Generare script e fissare appuntamenti per i venditori
• Registrare ordini, acquisti e abbonamenti

Alcuni compiti sono comuni a tutti gli operatori di call center, come seguire gli script forniti dall'azienda, documentare le operazioni e i risultati delle telefonate, aggiornare le informazioni sui clienti e sui contatti e inserire le informazioni nel software di gestione delle relazioni con i clienti.

Come diventare un operatore di call center? Formazione e requisiti

In generale, non sono richiesti diplomi o lauree speciali per iniziare a lavorare come operatore di call center. In alcuni contesti, è richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere.

Oltre alla formazione preliminare, ci sono corsi per diventare operatori di call center: forniscono le conoscenze di base della comunicazione verbale e delle conversazioni telefoniche, tecniche di ascolto, dizione e modulazione della voce, gestione del ritmo e delle pause della conversazione, uso dello script. I corsi di formazione coprono anche aspetti tecnici come la gestione delle postazioni di lavoro, l'uso dei computer e delle centrali telefoniche, il funzionamento dei principali software di gestione delle relazioni con i clienti e i database dei contatti.

Dopo la selezione, le aziende di solito offrono un periodo di formazione on the job ai nuovi assunti: gli operatori imparano le procedure di lavoro nel call center e le caratteristiche specifiche dell'azienda e dei prodotti offerti.

Competenze di un operatore di call center

Le principali competenze richieste per un operatore di call center sono:

• Esperienza in tecniche e strategie di gestione telefonica
• Conoscenza degli strumenti e delle tecnologie del call center
• Competenze informatiche di base
• Capacità di comunicazione e persuasione
• Capacità di ascolto
• Capacità di negoziazione
• Proattivo e dinamico
• Efficaci capacità di gestione del tempo
• Orientato ai risultati
• Pazienza
• Attenzione ai dettagli

A seconda che si lavora in un call center outbound o inbound, è necessaria anche esperienza nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti.

Carriera di operatore di call center

Il primo passo di una carriera in un call center è lavorare come operatore: gestisci i primi contatti e migliori le capacità di comunicazione. Con sufficiente esperienza, si passa al coordinamento e alla gestione di piccoli gruppi come Team Leader. Il ruolo successivo è quello di supervisore del call center, che è responsabile dell'ascolto delle chiamate degli operatori, del perfezionamento delle loro strategie e del miglioramento delle prestazioni individuali. Il punto culminante della tua carriera è il ruolo di coordinatore del call center, che valuta le prestazioni dell'intero servizio, seleziona e forma gli operatori e gestisce le relazioni con le altre parti dell'azienda.

L'assistenza clienti, il telemarketing e le televendite sono attività diffuse in tutti i settori economici. In particolare, le aziende B2C molto grandi sono spesso dotate di un call center interno dedicato al customer care: ad esempio banche, assicurazioni, compagnie telefoniche, compagnie energetiche (elettricità e gas) spesso assumono operatori di call center. Ci sono anche aziende e agenzie che si occupano esclusivamente della gestione di call center, offrendo il servizio in outsourcing.

I contratti prevedono di solito uno stipendio fisso mensile più commissioni variabili legate alla performance individuale, calcolate su KPI di produttività definiti a livello aziendale. Gli operatori dei call center lavorano in postazioni dotate di PC e telefoni con cuffie e microfoni. Il PC permette di registrare le chiamate in entrata e in uscita, di documentare tutte le operazioni effettuate per ogni contatto e di inserire, aggiornare e gestire tutte le informazioni relative ai clienti (inserimento dati tramite software CRM). Inoltre, i moderni call center supportano sempre di più la comunicazione multicanale oltre alle chiamate telefoniche: se si usano e-mail, chat e altri tipi di messaggistica, si parla più propriamente di contact center.

Gli operatori lavorano in gruppi: l'organizzazione del lavoro è guidata da team leader, supervisori e coordinatori del call center, che coordinano le attività e controllano le prestazioni individuali e generali. I call center gestiscono un gran numero di contatti telefonici, quindi la velocità e la precisione delle comunicazioni sono cruciali, quindi l'ambiente di lavoro può essere molto frenetico e può diventare stressante.

L'orario di lavoro può essere organizzato in turni, a seconda delle esigenze dell'azienda. Ci sono buone opportunità di trovare lavoro con contratti flessibili, sia per l'orario di lavoro (ad esempio come operatore di call center part-time) che per il posto di lavoro (ad esempio con il telelavoro, attrezzando una postazione di lavoro a domicilio direttamente a casa).

Buone ragioni per lavorare come operatore di call center

Lavorare come operatore di call center è ideale per chi cerca un lavoro flessibile, part-time o da casa. Non è richiesta una formazione speciale, ci sono molte offerte di lavoro e si può trovare facilmente lavoro.

Inoltre, diventare un operatore di call center può essere il primo passo per una carriera nel servizio clienti sia in entrata che in uscita, e permette di sviluppare competenze che sono molto utili, per esempio, per il ruolo di operatore telefonico, tecnico di help desk, receptionist o operatore di telemarketing.