Key Account Manager

Key Account Manager: descrizione del lavoro

Il Key Account Manager è responsabile della gestione dei principali clienti di un'azienda: svolge un ruolo strategico nel consolidare e far crescere le relazioni commerciali tra l'azienda e i suoi clienti più importanti.

In sostanza, il Key Account Manager è un venditore dedicato ad alcuni dei clienti chiave dell'azienda.

A seconda della complessità delle strutture coinvolte e dell'importanza del cliente, il key account può occuparsi esclusivamente di un singolo cliente o seguire un piccolo gruppo di clienti selezionati, per la durata della relazione commerciale.

Ma, specificamente, cosa fa un Key Account Manager?

Il loro compito principale è la gestione strategica del cliente (key account management, KAM), che include aspetti commerciali, di servizio al cliente e di soddisfazione del cliente. Pertanto, il loro lavoro va oltre le attività di un semplice venditore.

Prima di tutto, il Key Account Manager ha una serie di obiettivi commerciali e strategici da raggiungere che possono essere, per esempio, la quantità di materiale venduto, la firma di un nuovo contratto di partnership o l'accordo di una nuova fornitura. Per raggiungere gli obiettivi, il Key Account Manager si concentra sia sugli aspetti strettamente commerciali che sulla soddisfazione del cliente. Per esempio, valuta la redditività della relazione commerciale e aggiorna le pratiche di vendita di conseguenza, conduce revisioni regolari delle vendite, verifica la tempestività e la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, monitora il livello di soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Il Key Account Manager studia e approfondisce le esigenze dei clienti chiave, elaborando il feedback che riceve per identificare nuove opportunità di sviluppo del business tra l'azienda e il cliente. Per esempio, il Key Account Manager può offrire prodotti personalizzati su misura per il cliente strategico. In questo modo, migliora costantemente la relazione d'affari tra le due parti, aumenta la consapevolezza e la credibilità dell'azienda, assicura la conservazione a lungo termine dei clienti strategici.

Inoltre, fungendo da interfaccia tra fornitore e cliente, il Key Account Manager si trova in una posizione privilegiata per fornire informazioni utili al reparto Marketing e Vendite: per ottimizzare la produzione, i piani di marketing, i metodi di distribuzione, con ripercussioni positive su tutto il portafoglio clienti dell'azienda, ecc.

Tra i compiti del Key Account Manager c'è anche lo studio attento della concorrenza. Questo gli permette di sviluppare in tempo strategie per "difendere" i suoi contatti commerciali, ad esempio applicando politiche di promozione speciale, riduzioni di prezzo o fornitura di servizi aggiuntivi, in vista della fidelizzazione del cliente.

Anche qui, una conoscenza approfondita del mercato, della struttura gerarchica e delle esigenze dei clienti chiave è essenziale: solo in questo modo il Key Account Manager può identificare le migliori iniziative da utilizzare per fidelizzare i clienti e continuare le relazioni commerciali redditizie.

Ma non solo funge da punto di riferimento privilegiato per il cliente, il Key Account Manager è anche responsabile della presa in carico e della risoluzione di qualsiasi problema, da un ritardo nei tempi di consegna alla fornitura di un prodotto che non soddisfa le esigenze del cliente.

Il Key Account Manager si fa quindi portavoce delle esigenze del cliente presso i vari dipartimenti dell'azienda (produzione, logistica, marketing, amministrazione, ecc.), che sono sollecitati ad affrontare rapidamente i vari problemi. L'obiettivo è sempre quello di creare valore per il cliente (acquirente) e di conseguenza anche per il fornitore (venditore).

Compiti e doveri di un Key Account Manager

I compiti principali del Key Account Manager sono:

• Raggiungere gli obiettivi di mantenere e sviluppare relazioni commerciali con clienti strategici.
• Negoziare i termini e le condizioni commerciali e garantire che la fornitura di beni e servizi sia conforme ai tempi, ai metodi e agli standard previsti
• Anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti
• Gestire e risolvere i problemi che possono sorgere
• Analizzare l'andamento della redditività commerciale dei clienti chiave
• Sviluppare nuove opportunità di vendita attraverso up-selling e cross-selling
• Implementare piani commerciali e di marketing per massimizzare il valore dei clienti chiave
• Sviluppare dei nuovi affari

Come diventare un Key Account Manager? Formazione e requisiti

L'istruzione richiesta per diventare un Key Account Manager è quasi sempre accademica: le qualifiche preferite dalle aziende sono una laurea in economia, management, marketing, amministrazione aziendale e simili.

Tuttavia, è anche possibile diventare un Key Account Manager senza una laurea in economia. Questo è il caso dei Key Accounts che lavorano in aree tecniche altamente specializzate, per esempio nell'industria chimica e farmaceutica, nella sanità o nel petrolio e nel gas. In questo caso, infatti, le aziende preferiscono figure con un background accademico specifico (ad esempio una laurea in ingegneria o in materie scientifiche), in grado di comprendere le caratteristiche e le funzionalità di prodotti e servizi tecnologici.

Ancora più importanti delle lauree, i requisiti per diventare un Key Account Manager includono una comprovata esperienza di vendita in funzioni commerciali B2B e capacità di gestione delle relazioni con i clienti.

Per coloro che desiderano approfondire la loro formazione, ci sono anche master e corsi di Key Account Management che forniscono strumenti e metodi per vendere e negoziare con clienti strategici.

I corsi trattano argomenti come il marketing relazionale, l'account planning, i criteri di selezione e analisi dei clienti chiave, le tecniche di mantenimento e fidelizzazione dopo l'acquisizione commerciale, al fine di formare Key Account Manager con elevate competenze teoriche e operative.

Competenze di un Key Account Manager

 Le principali competenze e caratteristiche personali di un Key Account Manager sono:

• Conoscenza delle tecniche di vendita
• Capacità di negoziare e gestire accordi commerciali
• Esperienza nel servizio clienti e nella soddisfazione dei clienti
• Conoscenza del software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
• Buona conoscenza dei sistemi informatici
• Forte comunicazione e capacità interpersonali
• Capacità organizzative e di gestione
• Capacità analitiche
• Atteggiamento proattivo, impegno e sana ambizione
• Capacità di lavorare per obiettivi
• Spirito di squadra
• Orientamento al cliente
• Flessibilità, tenacia e resistenza allo stress

Carriera di Key Account Manager

La carriera di un Key Account Manager si basa tipicamente sull'esperienza acquisita in ruoli commerciali, per esempio, come venditore, marketer o Account Manager, dove hanno l'opportunità di consolidare le loro competenze nello sviluppo del business e nella gestione delle relazioni con i clienti.

In un percorso di crescita interna, gli Account Manager Senior con una storia di successo alle spalle possono essere scelti per concentrarsi sui clienti più grandi e importanti dell'azienda e diventare Key Account Manager (Junior).

Ma le possibilità di avanzamento di carriera non finiscono qui: un Key Account Manager può ampliare la sua area di competenza e diventare un National Account Manager o un Global Account Manager. Oppure possono andare a lavorare per aziende più grandi, più strutturate o internazionali che hanno volumi d'affari maggiori e offrono compensi più alti.

Il Key Account Manager lavora per aziende di tutti i tipi, dalla grande distribuzione all'industria automobilistica, dalle banche alle aziende farmaceutiche, dalla telefonia ai servizi IT, in multinazionali e grandi aziende, ma anche in piccole e medie imprese.

Gestire la relazione con i clienti principali e più importanti (per volume di vendite, quota di mercato o margine di profitto) è infatti un bisogno sentito in tutte le aziende che forniscono beni o servizi.

A causa del loro ruolo strategico, i Key Account Manager di solito riportano al direttore commerciale e mantengono un contatto diretto con il top management dell'azienda.

L'orario di lavoro di solito comprende il tempo pieno, per quando è richiesta la flessibilità per soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, il ruolo del Key Account Manager comporta spesso viaggi e spostamenti di lavoro per incontrare faccia a faccia la loro rete di contatti e decisori nelle aziende clienti.

Buone ragioni per lavorare come Key Account Manager

Lavorare come Key Account Manager è adatto a coloro che hanno una forte spinta commerciale e non hanno paura delle sfide.

È una professione di costruzione di relazioni, che richiede eccellenti capacità di comunicazione, vendita e negoziazione.

I Key Account Manager occupano una posizione di prestigio all'interno di un'azienda, a cui sono associate grandi responsabilità: gestiscono i "clienti principali" e i contratti più rilevanti, che quindi contribuiscono in modo decisivo al successo o al fallimento dell'azienda.

Questo ruolo comporta un alto livello di stress, che però è compensato da stipendi molto attraenti, più la possibilità di bonus sostanziali legati alle prestazioni.

Le opportunità di lavoro come Key Account Manager sono numerose, soprattutto nelle multinazionali e nelle grandi aziende, ma non solo: si sta diffondendo la consapevolezza dell'importanza strategica del key account management per la funzione commerciale e di marketing, e anche le piccole e medie imprese assumono sempre più spesso Key Account Manager e team dedicati ai clienti che necessitano di maggiore attenzione.