Help desk

Help desk: descrizione del lavoro

Il tecnico dell'Help Desk, helpdesk oppure operatore dell'help desk, fornisce supporto remoto per risolvere problemi di computer ed elettronica. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di supporto tecnico:

l'help desk riceve la richiesta di supporto via e-mail, chat o telefonata e guida l'utente a risolvere il problema il più rapidamente possibile.

In questo modo aiuta anche a garantire un alto livello di soddisfazione del cliente.

Ma, specificamente, cosa fa un help desk?

Diamo un'occhiata più da vicino a cosa fa un help desk IT. L'help desk riceve richieste di aiuto per problemi hardware o software: le richieste sono gestite da un programma speciale chiamato ticket management o problem management. Questi programmi organizzano automaticamente le richieste e le dividono per priorità, criticità, argomento o tipo di utente (ad esempio, privato o business) e permettono di tenere un registro di tutte le interazioni tra l'azienda e l'utente.

Dopo aver preso in carico il "ticket" (cioè la richiesta di assistenza), l'Help Desk chiede all'utente tutte le informazioni necessarie per valutare correttamente la natura del problema, identificare le cause e le possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico dell'Help Desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione del desktop remoto per assistere il cliente e verificare il corretto funzionamento di sistemi e programmi.

Una volta trovata la soluzione, guida l'utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema, ad esempio riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, cambiare la configurazione, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso, ecc.

La comunicazione con l'utente avviene di solito per e-mail o per telefono: in entrambi i casi, è essenziale che l'Help Desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile all'utente medio e non solo agli specialisti informatici.

Se non è possibile trovare una soluzione, l'Help Desk inoltrerà il ticket al team di supporto di livello successivo, utilizzando una procedura chiamata "escalation". A seconda dell'azienda, infatti, ci possono essere fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più profondi: si parla di 1° livello, 2° livello, 3° livello di assistenza tecnica. Ogni livello corrisponde a competenze specifiche e tempi di risoluzione dei problemi, come definito nei Service Level Agreements (SLA).

Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato: diventa parte della base di conoscenza dell'Help Desk ed è disponibile per la gestione di richieste simili in futuro, poiché i file di log sono tracciati e le procedure utilizzate per la soluzione sono memorizzate e documentate.

Ma questo non è tutto. Le informazioni raccolte dall'helpdesk sono anche utilizzate per identificare problemi tecnici ricorrenti facilmente risolvibili (ad esempio per l'inclusione in una sezione di "domande frequenti" per gli utenti), per valutare l'uso più comune del software/hardware, le preferenze e il livello di soddisfazione del cliente con il prodotto o il servizio offerto.

Infatti, il personale dell'helpdesk interagisce quotidianamente con gli utenti e i problemi che affrontano e può quindi fornire preziosi suggerimenti e indicazioni per migliorare il servizio IT e semplificare le procedure.

Compiti e doveri di un help desk

Le principali responsabilità e compiti dell'Help Desk sono:

• Reagire prontamente alle richieste di assistenza degli utenti, tramite un ticket o per telefono.
• Capire e circoscrivere il problema
• Nei casi più semplici, fornire una prima risposta tecnica al cliente
• Collegarsi ai sistemi del cliente per verificare il problema
• Trovare soluzioni ai malfunzionamenti
• Eseguire interventi HW e SW a distanza per ripristinare la funzionalità
• Istruire l'utente a risolvere il problema e seguire la procedura
• Assicurarsi con l'utente che il problema sia effettivamente risolto
• Nei casi più complessi, trasferire il caso al livello successivo di supporto (escalation)
• Seguire le richieste non risolte e assicurare la loro rapida risoluzione, nel rispetto degli accordi sul livello di servizio.
• Contribuire ad alimentare l'elenco delle FAQ dell'azienda con le richieste più comuni.
• Suggerire miglioramenti alle procedure

Come diventare un help desk? Formazione e requisiti

Per diventare un tecnico dell'help desk, è necessario avere buone conoscenze informatiche, motivo per cui, ad esempio, è spesso richiesta una laurea in ingegneria informatica o elettronica, o una laurea in ingegneria informatica, elettronica e delle telecomunicazioni. Inoltre, le aziende valutano molto bene i candidati con esperienza di lavoro come tecnico informatico, ingegnere di sistemi o tecnico hardware.

Ci sono anche corsi di Help Desk che forniscono le conoscenze fondamentali per iniziare a lavorare: conoscenza di server, database, linguaggi di programmazione come Python, C#, Java, sistemi operativi, configurazioni di rete, Internet e intranet, componenti hardware di computer e dispositivi mobili, installazione di software, sistemi di diagnosi remota per identificare i problemi più comuni e capire come risolverli.

Inoltre, è importante che l'operatore dell'helpdesk sappia utilizzare il software di gestione dei ticket utilizzato per fornire il servizio: a questo scopo sono spesso le stesse aziende ad organizzare corsi di formazione interni sul software specifico utilizzato.

Competenze di un help desk

Le principali abilità e competenze richieste per lavorare come help desk sono:

• Competenze hardware e software
• Capacità di reagire rapidamente alle richieste di supporto
• Capacità di comunicare informazioni tecniche, sia verbalmente che per iscritto, a diversi tipi di utenti
• Capacità di risolvere i problemi
• Capacità di seguire rigorosamente le istruzioni interne
• Capacità di ascolto e orientamento al cliente
• Volontà di raggiungere gli obiettivi
• Capacità analitiche e di problem solving
• Capacità di mantenere la calma
• Eccellenti capacità di lavoro di squadra
• Flessibilità

Carriera di help desk

In genere, si inizia a lavorare in posizioni junior, come un help desk di 1° livello, e poi si passa all'help desk di 2° e 3° livello man mano che l'esperienza e le competenze aumentano. La progressione di carriera implica quindi il passaggio a posizioni senior, come il capo turno, il coordinatore e poi l'helpdesk manager, la figura che gestisce l'intera squadra, stabilisce standard e procedure e supervisiona le prestazioni dell'helpdesk.

L'esperienza di lavoro come helpdesk può poi essere utilizzata in altri contesti: per esempio, le competenze di servizio al cliente sono utili per trovare un impiego come operatore di servizio al cliente e di call center, mentre le competenze hardware e software permettono uno sviluppo di carriera come tecnico informatico, ingegnere di sistemi o operatore di sistemi informativi.

Molti Help Desk sono impiegati da società di software e ICT, compagnie bancarie e assicurative, strutture sanitarie ed educative, autorità locali e agenzie governative che hanno servizi di helpdesk IT dedicati per clienti/utenti esterni. Tuttavia, ci sono anche aziende e organizzazioni che hanno un help desk interno e un help desk IT a cui il personale interno può rivolgersi se ha bisogno di assistenza nell'uso di software e hardware come stazioni di lavoro, stampanti, telefoni IP e periferiche varie.

La maggior parte degli help desk lavora a tempo pieno, anche a turni: alcuni help desk sono infatti attivi 24 ore su 24, anche nei giorni festivi, in realtà dove il supporto informatico è di fondamentale importanza.

Di norma, i tecnici dell'helpdesk forniscono assistenza a distanza: lavorano in un ufficio o in un call center, insieme ad altri colleghi che svolgono gli stessi compiti; la postazione di lavoro è dotata di computer, microfono e cuffie per gestire le richieste di supporto telematico e telefonico in arrivo. In alcuni casi l'attività comprende anche l'assistenza in loco. I diversi livelli di assistenza tecnica sono coordinati da un capo turno o da un coordinatore dell'helpdesk, che gestisce il flusso di lavoro e controlla le prestazioni degli operatori, riferendo direttamente all'helpdesk manager.

Buone ragioni per lavorare come help desk

Lavorare come tecnico di help desk può essere un buon punto di partenza per una carriera nel settore informatico: ci sono anche diverse offerte di lavoro aperte a candidati con poca esperienza, appassionati di software e, più in generale, di informatica.

In effetti, lavorare in un help desk IT è un ottimo banco di prova professionale, molto stimolante e utile per accrescere le proprie competenze: i problemi che si presentano sono sempre diversi e richiedono un approccio analitico e ottime capacità di problem-solving per essere risolti, oltre alla capacità di comunicare efficacemente con tutti gli utenti - forse la parte più difficile del lavoro.

Inoltre, lo stipendio di un tecnico di supporto è ad un buon livello, con interessanti possibilità di avanzamento di carriera.